Сучасна аптека — це не лише місце придбання лікарських засобів. Відвідувачі дедалі частіше звертаються до фармацевтів за професійною порадою, допомогою у виборі безрецептурних препаратів та роз’ясненням особливостей їх застосування. Саме тому мережа «Аптека 911» розвиває систему безперервного навчання співробітників, приділяючи особливу увагу практичним навичкам фармацевтичної опіки.
Чому фармацевтам необхідно постійно навчатися
Фармацевтична галузь постійно змінюється. Оновлюються клінічні рекомендації, з’являються нові лікарські засоби, розширюється доказова база та змінюються підходи до консультування пацієнтів. Навіть досвідченим фахівцям важливо регулярно актуалізувати знання, щоб надавати відвідувачам професійну допомогу.
У мережі «Аптека 9-1-1» навчання є частиною щоденної роботи. Окрім обов’язкових курсів безперервного професійного розвитку, співробітники мають доступ до вебінарів, онлайн- та офлайн-тренінгів, навчання щодо нових продуктів і розбору практичних ситуацій.
Компанія поєднує різні формати підготовки. Працівники можуть долучатися до вебінарів у прямому ефірі, переглядати записи або проходити короткі інтерактивні заняття.
Це дозволяє більшості фармацевтів навчатися безпосередньо в аптеках, не відриваючись надовго від професійних обов’язків.
Чому одного знання препарату недостатньо
Сьогодні відвідувачі часто приходять до аптеки вже з конкретним запитом. Вони можуть самостійно знайти інформацію в інтернеті, скористатися пошуковими системами або штучним інтелектом і визначити назву препарату, який планують придбати.
Однак такий вибір не завжди враховує індивідуальні особливості здоров’я людини.
«З появою ChatGPT фармацевт дедалі частіше чує прохання продати конкретний препарат. По суті, це те саме самолікування, замасковане під закритий запит», — розповідає Надія, старша регіональна менеджерка з навчання «Аптеки 9-1-1».
За її словами, професійна консультація передбачає не лише знання асортименту, а й уміння правильно поставити запитання.
Наприклад, коли людина просить судинозвужувальні краплі для носа, важливо уточнити, кому саме потрібен препарат, які симптоми турбують, як довго вони тривають і чи приймає відвідувач інші лікарські засоби.
Це допомагає звернути увагу на можливі ризики, зокрема за наявності артеріальної гіпертензії або алергічного риніту.
Завдання фармацевта — з’ясувати потребу, надати інформацію в межах своєї компетенції та за необхідності рекомендувати звернення до лікаря.
Практичне навчання безпосередньо в аптеках
Особливість навчального підходу компанії — поєднання теоретичної підготовки з відпрацюванням реальних ситуацій. Фахівці відділу навчання відвідують аптеки, працюють разом із командами та допомагають удосконалювати навички спілкування з відвідувачами.
Під час таких занять співробітники розбирають складні випадки, аналізують типові помилки та обговорюють ефективні алгоритми консультацій.
Важливе місце посідає розвиток комунікативних навичок. Адже відвідувачі можуть бути схвильованими, втомленими або незадоволеними через вартість ліків, черги чи очікувану швидкість дії препаратів.
«Нерідко з’ясовується, що в пацієнта завищені очікування: замість того щоб дотримуватися рекомендацій, люди шукають “чарівну таблетку”», — пояснює Надія.
Тому фармацевтів навчають уважно слухати, коректно реагувати на заперечення, зберігати професійність і проявляти емпатію.
Одне запитання може змінити консультацію
Надія наводить приклад із практики, який демонструє важливість уточнення потреб відвідувача.
Жінка попросила продати протиалергічний гель. Фармацевт уже підготував упаковку, проте вирішив запитати, які саме симптоми її турбують. З’ясувалося, що препарат був потрібен для полегшення болю в суглобах, а назви двох засобів виявилися схожими.
Саме додаткове запитання допомогло виявити непорозуміння та уникнути помилки у виборі препарату.
Цей випадок став практичним прикладом того, чому фармацевтична опіка потребує не механічного виконання запиту, а професійного діалогу.
У мережі «Аптека 9-1-1» переконані, що системне навчання співробітників — це інвестиція в якість обслуговування, репутацію та довіру відвідувачів.
Адже людина приходить до аптеки не лише по лікарський засіб, а й по компетентну пораду, уважне ставлення та допомогу в усвідомленому виборі.